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Par urgence, on entend toute situation dans laquelle il existe un danger imminent pour les biens, les animaux ou l’intégrité physique des personnes.
En gestion d’entreprise, on entend par crise d’entreprise une mise en danger de la pérennité d’une entreprise ou d’un secteur d’activité essentiel.
La gestion de crise est une forme particulière de gestion de la plus haute priorité, dont la tâche est d’éviter ou de maîtriser tous les processus au sein de l’entreprise qui seraient autrement en mesure de menacer substantiellement la pérennité de l’entreprise, voire de la rendre impossible (source : Die grosse Enzyklopädie der Wirtschaft, 2009).
La gestion de la continuité des opérations (anglais: business continuity management, BCM) est l’élaboration de stratégies, de plans et d’actions visant à protéger les activités ou les processus dont l’interruption causerait de graves dommages ou des pertes destructrices à l’organisation (par exemple des perturbations opérationnelles) ou à permettre des opérations alternatives. L’objectif est donc d’assurer la pérennité de l’entreprise.
Un manuel de crise contient des scénarios et des solutions, des parties prenantes (internes, externes), l’organisation de la crise, y compris Remplacements, processus d’alarme, moyens auxiliaires dans le travail d’état-major, numéros de téléphone importants et listes de contrôle.
Dans une entreprise de taille moyenne à grande, une cellule de crise comprend idéalement un gestionnaire de crise (p. ex. CEO), un responsable de la cellule de crise (p. ex. COO), des fonctions d’état-major (p. ex. exploitation, RH, communication) et une équipe de soutien. Dans une petite entreprise, au moins deux fonctions de direction constituent la cellule de crise.
Cela dépend de la taille de l’organisation, respectivement de sa complexité. Une cellule de crise comprend au minimum deux personnes, mais dans les grandes entreprises, elle peut compter cinquante membres ou plus.
Ce n’est jamais possible. En règle générale, une cellule de crise fonctionne comme une organisation de milice. Cela signifie que ceux qui peuvent venir aident. C’est pourquoi il est judicieux, dans la mesure du possible, d’attribuer les fonctions au sein de la cellule de crise à au moins trois personnes (1ère priorité, 2ème priorité, remplacement ou relève).
Les parties prenantes, ou encore les groupes d’intérêt ou les acteurs, sont des personnes pour lesquelles la façon dont une entreprise donnée se comporte est importante en raison de leurs intérêts (par exemple, les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs).
Les 4C sont les différentes disciplines de la gestion de crise. C1 : Command (organisation de crise), C2 : Communication (communication de crise), C3 : Care (prise en charge des personnes touchées ou des proches) et C4 : Compliance (respect de toutes les dispositions légales ainsi que des directives internes).
Pour un exercice de cellule de crise, un scénario réaliste est développé pour l’organisation concernée. L’exercice est annoncé ou non. Il faut également définir si les organisations partenaires seront impliquées et si l’exercice se déroulera uniquement au sein de la cellule de crise (Table Top) ou également sur la place sinistrée.
Un exercice de table top ou de bureau est un exercice planifié. Aucun incident (p. ex. explosion, incendie, etc.) n’est simulé à l’échelle 1:1, mais les solutions correspondantes sont traitées de manière théorique au sein de la cellule de crise.